はみぃ「私の靴じゃない、誰かが履いて帰った」って言われた…
yanまず落ち着こ、確認の順番が命やで！
「え、これ私の靴じゃない…」って言われた瞬間、心臓ヒュッてなりますよね？玄関に靴が多い日ほど起こりやすいのが、靴の取り違えトラブル。歯科受付の靴間違いは焦るほどこじれやすいものです。
患者さんは困っていて、受付は診療を止められない‥。それでも今できる最善を積み重ねるしかありません。
この記事では、実際に私が経験した歯科受付の靴間違い対応をもとに、「確認フロー」としてまとめます。
- その場の代替対応（外用スリッパなど）
- 残っている靴の持ち主確認
- 帰宅後患者への電話確認
- 防犯カメラ（セコム）での時系列チェック
- 説明が伝わらない時の伝え方・家族確認の提案、
解決しないケースが起きた時に、受付として何をして、どこでつまずき、次にどう備えるか。忘れた頃に起こるからこそ、同じ状況でも迷わないための記録です。
歯科受付で靴間違いが起きやすい場面
「まさか医院で靴がなくなるなんて…」と思っていても、歯科受付の靴間違いは忘れた頃に起こります。傘の取り違えと同じで頻繁ではないのに、いざ起きると受付の動きが一気に止まりやすいんですよね。
患者さんは困っているし、受付は診療を止められない。だからこそ、起こりやすい条件を知っておくだけでも、心の準備ができます。
靴間違いが混雑・床置き・玄関が狭いと起こりやすい理由
靴の取り違えが起きやすいのは、だいたい条件が重なっている時です。たとえば、来院が集中して玄関に靴が増える時間帯。さらに靴箱ではなく床にそのまま脱ぐタイプだと、似た靴が並んだ瞬間にパッと見で判断されやすくなります。
加えて、玄関が狭かったり段差があったりすると、靴を置く位置がバラバラになりやすいんです。
はみぃそうそう、うちはコレ
患者さん同士がすれ違うだけで靴が動いたり、奥の靴が見えにくくなったり。「急いでいた」「待たせたくない」など気持ちの焦りも重なると、間違いは起こりやすくなります。
私が経験したケースもまさにこれでした
- 午前中で患者さんが多く
- 玄関は靴でいっぱい
- しかも狭くて段差あり
そんな状況で、男性の患者さんから「私の靴じゃない、誰かが履いて帰った」と申し出がありました。
yan靴は紺一色のスニーカー
特徴を聞いている途中で「娘からのプレゼントでメーカーものの靴なんです」と言われ、こちらも何としても探さなきゃと気持ちが引き締まったのを覚えています。
歯科受付で靴が違うと言われた時、まず最初にすること
歯科受付の靴間違いで大事なのは、最初の数分で「安全」と「感情」を整えることです。原因究明に入りたくなるのですが、先にやるべきは今この場で困っている患者さんへの対応。ここが雑になると、後の説明がどれだけ丁寧でもこじれやすくなります。
患者さんを落ち着かせる声かけ
まずは否定せずに受け止めます。ポイントは「困っている気持ち」に寄り添いながら、こちらが動くことを伝えること。
使いやすいのは、こんな一言です
- 「それは不安ですよね。状況を確認しますので、少しだけお時間くださいね」
- 「念のためこちらでも確認します。いったん落ち着いて一緒に整理しましょう」
この段階で「うちでは間違ってないと思います」などを言ってしまうと、患者さんの気持ちが一気に防御モードになり、後からの説明が通りにくくなります。
代替手段の案内と安全確保
次に、帰宅の安全を確保します。院内スリッパがあっても、外にはそのまま出られないので、外用スリッパなどを案内します。
私の時は常設の外用スリッパはなく、やむを得ずスタッフが使っている外用スリッパをお貸ししました。ここは理想より今できる現実的な対応が優先です。
患者さんの焦りが強いほど、まず「帰れる状態」を作るだけで表情が少し落ち着くことがあります。先に安全を整えるのは、トラブル対応としても大切な順番です。
靴の特徴を聞き取るポイント
落ち着く場所を作れたら、次は探すための情報”短時間で集めます。聞き取りは長くなるほど混乱しやすいので、要点だけでOKです。
- 色（単色か、ラインがあるか）
- 種類（スニーカー／革靴など）
- サイズ感（男性用・女性用）
- 目印（ロゴ、擦れ、紐の色、中敷きなど）
- 入手背景（プレゼント、買った場所など）
私のケースでは「紺一色の男性用スニーカー」という情報に加えて、「娘さんからのプレゼントでメーカーもの」という背景が早い段階で出ました。こういう背景情報は、患者さんの不安の強さを理解する材料にもなるので、覚えておくと後の説明や声かけが少し柔らかくなります。
歯科受付で「誰かが履いて帰った」と言われた時の確認フロー
歯科受付の靴間違いは、感情が先に動くトラブルです。「誰かが履いて帰った」と言われると、こちらも焦ってしまいがちですが、ここは順番を固定して進めたほうが早く、こじれにくいです。
私が実際に対応した時も、混雑した午前で玄関は靴だらけ。院内スリッパはあっても、患者さんは帰れない状態なので、まず代替の履き物を案内した上で、次の確認に入りました。
確認①：歯科受付でできる確認
最初にやるのは、歯科受付で完結する確認です。ここで見つかることも多いし、外部連絡や電話より先にやると無駄が減ります。
- 玄関に残っている靴をざっと確認する（同じ色・形がないか）
- 似た靴が複数ある場合は、並べて見比べる
- 写真を撮る（あとで説明する時、記憶違いを減らせる）
私のケースでは、患者さんの靴は「男性・紺一色のスニーカー」。特徴を聞き取った後、玄関に残っている靴を確認しました。ここで大事なのは、こちらが先に結論を言わないこと。
「間違ってないと思う」は胸にしまって、まず事実を集める。写真を撮っておくのも、後から「言った／言わない」になりにくくなるのでおすすめです。
確認②：同時間帯の来院者へ確認
歯科受付で該当が見つからない（または確信が持てない）場合は、同時間帯に来院した方へ確認します。ポイントは、相手を疑わず、事実確認として淡々と聞くこと。
私の時は、その時間までに来院した患者さん全員（5人）に電話して確認しました。
はみぃ電話での聞き方は、シンプルが一番ですね
「本日、患者さんで靴間違いがありました。本日どのような靴でいらっしゃいましたか？」
ここで「紺のスニーカーを履いて帰っていませんか？」と先に誘導すると、相手も身構えますし、うっかり混乱も起きやすいです。まずは相手の言葉で靴の特徴を言ってもらうほうが確実。
もし可能なら、電話メモも残します（誰に・何を聞いて・結果どうだったか）。このメモがあると、患者さんへの説明も落ち着いてできます。
確認③：歯科受付の防犯カメラ確認
院内確認と電話確認で該当が出ない時、最後に防犯カメラです。カメラは心強い反面、「映像がある＝必ず解決する」ではないのが落とし穴。画質・死角・玄関の状況で、決定打にならないこともあります。
私の医院ではセコムのカメラがあり、受付PCで確認できるはずでしたが、パソコンを変えたタイミングで配線がつながっておらず、結局セコムに連絡して確認できる状態にしてもらいました。
そこからが大変で、診療しながら映像を時間を遡って確認しました。
yanほぼ一日がかりやってん
映像の条件としては、玄関全体は映るものの、段差の影は映りにくく、画質もいまひとつ。つまり「絶対に白黒つけられる」状態ではなかったんです。
それでも、入ったところから帰るまでを追っていくと、患者さんが脱いだ靴がそのまま残っているように見える場面がありました。
そこで私は、患者さん本人にも受付PCで一緒に映像を見てもらい、こう確認していきました。
映像①：「こちら○○さんですね」
映像②：「ここで靴を脱がれました」
映像③：「このあと他の方が帰られます」
映像④：「そして○○さんが帰る場面です。いま玄関に残っている靴と照らし合わせると…」
本来なら「じゃあ別の場所で履き間違えたかも」と整理できる流れでした。でも現実は、映像が鮮明でないことや、玄関の見え方の問題もあって、こちらの意図がうまく伝わらないことがあります。
だからこそ、防犯カメラは最終兵器というより、確認材料のひとつとして扱い、「断定よりも丁寧な整理」を意識したほうが安全です。
歯科受付で靴間違いの説明が伝わらない時の対応
歯科受付の靴間違いって、こちらが「順番どおりに確認している」ほど、早く解決しそうに見えるんですよね。私も防犯カメラをつないで、時間を遡って、患者さん本人にも一緒に映像を見てもらった時は「これで整理できるはず」と思いました。
でも現実は、説明が伝わらない瞬間があって、そこから一気にこじれることがあります。特に「誰かが履いて帰った」と強く思っている状態だと、情報を足しても納得に繋がらないことがある。ここは受付側が勝ち負けにしないのが大事です。
断定せずに伝えるコツ
ポイントは、結論を言い切るより先に「確認した事実」を並べて、患者さんの気持ちが落ち着く道筋を作ることです。
たとえば、こういう順番が安全です
- 「念のため、院内の靴の確認と、同時間帯の方への確認をしました」
- 「防犯カメラでも時系列を見ました（ただ、画質や影で見えにくい部分はあります）」
- 「現時点で確実にこれが原因と断定できる材料はありません」
- 「ただ、可能性としては（院内での取り違え以外も含めて）複数考えられます」
この言い方にすると、相手を否定せず、こちらも無理に断定しないまま進められます。逆に、こちらが焦って「映像でこうでした」「医院では間違っていません」と結論を先に出すと、「じゃあ私が嘘ついてるってこと？」という受け取りになりやすいんです。
私のケースでも、玄関全体は映っているものの、段差の影が映りにくく画質もいまひとつで、見せれば一発で納得とはいきませんでした。だから「映像で証明する」ではなく、映像も含めて一緒に整理するというスタンスのほうが、こじれにくいと感じました。
ご家族確認を提案したほうがいいケース
説明が噛み合わない時って、こちらが説明不足というより、患者さん側が「状況を整理できない状態」になっていることもあります。
私の時も、映像を見ながら
yan：「こちら○○さんですね」
患者さん：「はい」
yan：「ここで靴を脱がれました」
患者さん：「はい」
までは進むのに、途中から「自分の行動」と「映像の情報」がうまく結びつかない様子がありました。こういう時は、こちらが無理に押し切ると危険で、ご家族や同伴者に入ってもらった方が早いことがあります。
提案する時は、認知などを直接言わなくても大丈夫です。
角が立たない言い方にします
- 「念のため、もう一度整理したいので、ご家族の方にも一緒に確認していただけると助かります」
- 「お渡しした情報を、ご家族の方と共有していただいて、心当たりがないか一緒に確認してみてください」
- 「こちらもできる限り対応しますので、落ち着いて確認できる形を一緒に作りましょう」
私のケースでは、心配された奥様が後から来られたのですが、映像確認の案内自体を拒まれる場面がありました。こうなると、受付だけで解決まで持っていくのは難しくなります。
だからこそ、こじれそうな気配がある時ほど、早めに「責任者（院長）に引き継ぐ」判断も含めて、無理に受付だけで抱え込まないことが大切です。
歯科受付の靴間違いで玄関の貼り紙はどこまで効く？
靴間違いの対策として、玄関に「靴・傘の取り間違いに注意。責任は取りかねます」と貼っている医院も多いと思います。
yanうちも以前から貼ってるよ
でも正直なところ、貼り紙がある＝トラブルが起きないではないんですよね。特に混雑している日や、玄関が狭くて床置きの医院では、注意喚起が目に入っていても、状況の勢いで間違いが起きることがあります。
貼り紙は保険にはなっても、患者さんの気持ちとしては「責任は取りませんって書いてあるから終わり」にはなりません。むしろ、困っている時ほど「それでも医院として何かしてくれるよね？」という期待が残るので、受付の動きが大事になります。
注意喚起と運用でカバーする考え方
掲示でできるのは「予防の意識づけ」まで。実際にトラブルが起きた時は、結局、受付の対応が医院の印象を決めます。だから私は、貼り紙を免責として強く出すよりも、次の2つをセットで考えるのが現実的だと思っています。
はみぃ1つ目は
貼り紙の内容を「責任は取りかねます」だけで終わらせず、案内の出口を作ること。たとえば「靴や傘の取り違えにご注意ください」＋「お困りの場合は受付へお声かけください」のように、患者さんが動ける導線を残します。いざという時に「どこへ言えばいいか」があるだけでも、不安が少し下がります。
はみぃ2つ目は
混雑時のひとこと運用です。玄関が靴でいっぱいになってきた時に、受付から「靴が増えてきていますので、お間違いないようお気をつけくださいね」と一言添えるだけで、注意のスイッチが入る人はいます。全員に毎回は難しくても、「靴が多い日だけ」「声をかけられる時だけ」で十分効果があります。
今回の件でも、貼り紙自体は以前からあったのに起きました。だからこそ私は、掲示は残しつつ、起きた後に揉めにくい運用を作るほうが大事だと感じています。
歯科受付での靴間違いが未解決で終わるケースに備える
歯科受付の靴間違いは、どれだけ順番通りに確認しても「その日のうちに解決しない」ことがあります。映像がはっきりしない、玄関の状況が混雑している、患者さんの認識とこちらの確認が噛み合わない…。こうなると、受付だけで決着まで持っていこうとするほど、消耗が増えます。
だからこそ大事なのは、未解決のまま終わった時でも「医院としてやることをやった」と言える状態を作ること。次に同じことが起きても迷わないように、引き継ぎと記録をセットで整えます。
責任者への引き継ぎタイミング
基本的に、受付でできるのは「事実確認」と「安心できる案内」までです。次のような状況になったら、早めに院長（または責任者）へ引き継いだほうが安全です。
- 患者さんが強い口調になってきた／こちらの説明が通らない
- 「誰かが履いて帰った」の一点張りで、話が前に進まない
- 防犯カメラを見ても断定できない（画質・死角・影など）
- ご家族が絡む（同席している／呼ぶことを提案する段階）
- 受付側の対応について指摘が入りそうな雰囲気がある
受付の立場だと「自分が最後まで対応しなきゃ」と思いがちですが、こういう案件は担当者の頑張りで解決しない時があります。むしろ、責任者が入ることで患者さんの気持ちが落ち着くこともある。引き継ぎは逃げではなく、医院としての対応品質を上げるための判断です。
カルテメモ／ヒヤリハットに残すポイント
未解決のまま終わった時ほど、「何が起きて、何をして、どこまで確認できたか」を残すことが重要です。次回同じ患者さんが来院した時にも、別のスタッフが対応する時にも、記録があるだけで揉めにくくなります。
私の場合は、時系列で全てを残しました
- カルテのメモ欄にも記載
- ヒヤリハットのファイルにも記載（院内共有のため）
書く時のポイントは、感情ではなく「事実・確認・対応」を中心にすることです。
- 月日・時間
- 患者番号（必要なら氏名）
- 対応者
- 患者さんの申し出（原文に近い形）
- 実施した確認（玄関確認・写真・電話確認・カメラ確認）
- 結果（該当者なし／映像は不鮮明で断定できず等）
- その後の対応（張り紙、次回来院までの対応方針など）
さらに私は「医院として探していますよ」という意思表示も兼ねて、張り紙を出しました。内容は、「〇月〇日に靴間違いがありました。心当たりのある方はお知らせください」というシンプルなもの。
掲示期間は、該当患者さんの次回予約日（約1か月後）まで。解決に繋がらなかったとしても、「放置していない」ことを形にしておくのは大切だと感じました。
歯科受付で起きる靴間違いの再発防止策
靴間違いは「絶対にゼロにする」のが難しいタイプのトラブルです。特に床置きで玄関が狭い医院だと、混雑した日はどうしてもリスクが上がります。だからこそ、再発防止は理想の完璧対策よりも、続けられる運用に寄せたほうが現実的です。
靴間違いに対しての掲示・導線・声かけの工夫
うちの場合、以前から「靴・傘の取り間違いに注意。責任は取りかねます」という貼り紙はありました。それでも起きたので、掲示だけに頼らず、次のような軽い運用を足すのが合うと思いました。
- 玄関の靴が増えてきた時だけ、受付からひとこと「靴が増えていますので、お間違いないようお気をつけくださいね」
- 可能なら、靴を置く位置をざっくり分ける（右側／左側など）
- 似た靴が多い時ほど、患者さんが帰る前に玄関へ目線を向けてもらう（会計時に軽く誘導）
やることは小さいですが、混雑時は「注意のスイッチ」が入っているかどうかでミスが減ります。忙しい日ほど、短い声かけが効きます。
やってみて合わない対策は撤退してOK
事件の後、うちでは靴間違い防止のために「靴クリップ」と「靴を持ち込みできるビニール袋」も設置しました。
対策としては筋がいいのですが、実際には利用者が少なく、運用として続きませんでした。結果、そうした仕組みはやめて、貼り紙は残す形になりました。
ここ、地味に大事で「対策を置いたのに使われない」ってよくあります。
だから、再発防止は
- 置いて終わりではなく、使われているかを見る
- 使われないなら、撤退して別の方法に切り替える
yanこれでOK！
続かない仕組みを無理に抱えると、結局スタッフの負担になってしまいます。また、防犯カメラが必要になった時に備えて、「どこに連絡するか」「どうやって受付PCで見られるか」だけでも整理しておくと、いざという時に時間を取られにくくなります。
私の時はパソコン変更で配線がつながっておらず、確認に手間がかかり、結果として診療にも影響が出ました。ここはトラブルが起きる前の準備として価値があります。
歯科受付の靴間違いは「順番」と「伝え方」で揉めにくくなる
歯科受付の靴間違いは、頻度は高くないのに、起きた時の負担が大きいトラブルです。患者さんは不安になり、受付は診療を止められない。だからこそ、対応は「勢い」ではなく、順番を決めたフローで進めたほうが、早く・静かに・揉めにくくなります。
- まず安全確保（代替の履き物の案内）
- 次に院内でできる確認（残っている靴、写真）
- それでも不明なら同時間帯へ確認（電話）
- 最後に防犯カメラ（死角・画質を前提に“材料”として使う）
- こじれそうなら早めに責任者へ引き継ぎ、記録を残す
yan再発防止は「完璧」より「続く」こと
貼り紙、声かけ、導線の工夫など、現実的に回る対策を積み上げていくのが一番強いと感じています。もし同じように「誰かが履いて帰った」と言われた時、この記事が次に迷わないための手元メモになれば嬉しいです。
